Comunicăm în moduri diferite, însă este esențial să înțelegem de ce a trage concluzii pripite, a fi extrem de combativi într-o discuție sau a fi confuzi în exprimare nu ne ajută să gestionăm eficient diferite situații, mai mult sau mai puțin conflictuale, mai ales în mediul de business.

În acest context, comunicarea asertivă ne permite să înțelegem lucrurile din perspectiva celorlalți și să prevenim conflictele, înainte ca acestea să înceapă. 

În cele ce urmează, vom vorbi despre comunicarea asertivă și avantajele utilizării ei la locul de muncă, precum și despre tehnicile și exercițiile de rol despre comunicarea asertivă pe care le poți pune în practică, pentru a îmbunătăți acest tip de comunicare în rândul angajaților.

• Ce este comunicarea asertivă
• De ce este importantă asertivitatea
• Comportamentul asertiv în business
• Cum poți îmbunătăți procesul de comunicare asertivă la locul de muncă
• Principalele tehnici de comunicare asertivă

Ce este comunicarea asertivă

Comunicarea asertivă implică formulări clare și sincere despre convingerile, nevoile și emoțiile tale, reprezentând o variantă de mijloc între comunicarea pasivă și comunicarea agresivă.

Când comunici asertiv, îți susții punctul de vedere atunci când este necesar și o faci cu politețe și considerație, deoarece asertivitatea implică respectul pentru propriile idei, dar și pentru ale celorlalți.

Ce înseamnă să fii asertiv

Asertivitatea poate fi înțeleasă drept un set de comportamente. Printre exemplele de comportament asertiv se numără faptul de a spune „nu”, de a refuza solicitările nerezonabile, de a comunica în mod clar cum te-a făcut să te simți un eveniment sau o situație, de a-ți exprima o opinie sau de a-ți urmări obiectivele personale într-un mod politicos.

De cealaltă parte, incapacitatea de a acționa în propriul interes îți poate impacta situațiile cotidiene și relațiile sociale. Mai mult, nivelurile scăzute de asertivitate sunt asociate cu o satisfacție relațională și o stimă de sine scăzute.

Avantajele comunicării asertive

Asertivitatea include atât comportamente verbale, cât și nonverbale. 

Atunci când utilizează comunicarea verbală asertivă, o persoană este capabilă:

• să descrie o situație actuală;
• să exprime ceea ce are nevoie și ceea ce dorește;
• să ia în considerare în mod explicit perspectiva celeilalte persoane;
• să își afirme propriile obiective;
• să ia în considerare compromisuri reciproc acceptabile, care pot duce la o rezolvare a conflictelor.

Comunicarea nonverbală asertivă include:

• adoptarea unei poziții drepte și încrezătoare;
• un ton clar și calm al vocii;
• utilizarea contactului vizual direct, în special atunci când soliciți sau refuzi ceva. 

În comunicarea asertivă, comportamentele de ascultare activă previn ca stilul relațional să devină agresiv. Ascultarea activă include cel puțin feedback-ul, pentru a arăta că cealaltă persoană este ascultată:

• dând din cap;
• utilizând verbalizări minime, precum „mm hmm” și „da”;
• rezumarea și reflectarea a ceea ce a spus cealaltă persoană, fără a o judeca, precum „deci tu simți că…”, „ai explicat că…”, „mi-ai spus…”.

Exersând să devii mai asertiv în comunicare, te vei înțelege mai bine pe tine și nevoile tale. În plus, comunicarea asertivă te ajută să îți comunici punctul de vedere mai clar și mai succint. 

Totodată, atunci când comunici asertiv, contribui la reducerea stresului, învățând când să spui „nu” și să nu te ocupi de problemele altora. Acest lucru te va ajuta, de asemenea, să îți reglezi emoțiile, concentrându-te asupra faptelor. 

Asertivitatea merge mână în mână cu organizarea. Așa cum acorzi importanță felului în care sunt aranjate lucrurile pe birou și alegi organizatoare de birou pentru a avea mereu la îndemână ceea ce ai nevoie, așa și tehnicile de comunicare asertivă te ajută să îți pui ideile în ordine, pentru a exprima clar ceea ce vrei. Pentru a îmbina cele două abilități, alege un model de organizator de birou cu funcții și compartimentări multiple, pentru a-ți aminti zilnic cât de important este ca lucrurile și ideile să fie așezate în ordine.

De ce este importantă asertivitatea

Comunicarea asertivă facilitează exprimarea într-o manieră clară și directă, pentru a minimiza conflictul. Acest lucru poate contribui la îmbunătățirea și menținerea relațiilor interpersonale, respectându-ți în același timp limitele.

Comunicarea asertivă poate necesita practică, dar îți permite să-ți menții limitele și să nu ai resentimente față de cei din jur.

Persoanele care știu ce vor folosesc comunicarea asertivă pentru a evita ca alții să profite de ele în viața de zi cu zi, mai ales la serviciu. Ele preiau controlul și pot spune „nu”, ceea ce le face să nu aibă resentimente și să știe că vocea lor merită să fie auzită. 

Persoanele care folosesc comunicarea asertivă au adesea un limbaj de sine și un mod de gândire pozitiv cu privire la ceea ce presupun propriile nevoi. Iar managerii care dețin această abilitate vor reuși să dezvolte relații profesionale bazate pe loialitate și respect, cu membrii echipelor lor.

Managerii de top își aleg parteneri de top pentru fiecare componentă a afacerii. În ce privește birotica și papetăria, colaborarea cu una dintre firmele aflate în top 3 companii de birotica si igiena profesionala din România este o dovadă a respectului pentru businessul lor și pentru angajați.

Comportamentul asertiv în business

Comunicarea asertivă este un instrument care poate fi folosit în toate domeniile vieții. La locul de muncă, aceasta te poate ajuta să-ți susții ideile, să sporești abilitățile de conducere și să păstrezi relațiile profesionale. 

Cu toate acestea, să fii asertiv la locul de muncă poate fi dificil, din mai multe motive. Nesiguranțele noastre, slăbiciunile percepute, motivațiile și obiectivele noastre sunt elemente ce ne pot împiedica să fim asertivi în momentele în care ar trebui să fim.

De aceea, este important să înțelegem că utilizarea comunicării asertive poate reduce stresul la locul de muncă și poate îmbunătăți stima și valoarea de sine. 

În business, persoanele care folosesc comunicarea asertivă sunt adesea considerate lideri de succes și îi inspiră pe ceilalți, deoarece își susțin convingerile și sunt deschise la a învăța din greșelile lor. Comunicarea asertivă în business ajută la stabilirea limitelor noastre fizice, mentale și emoționale. Comunicarea asertivă permite, de asemenea, acceptarea și oferirea de feedback în mod constructiv.

Semnele că un comunicator este asertiv includ:

• Tonul calm al vocii;
• Expresii faciale relaxate;
• Limbaj pozitiv;
• Vorbește clar;
• Limbajul corpului este unul încrezător;
• Menține contactul vizual;
• Este consecvent cu mesajele sale.

Totodată, ca manager, vei dori să creezi contextul potrivit pentru a face loc comunicării asertive și performanței. Confortul la birou este un prim pas pentru a funcționa la capacitate maximă. Solutiile ergonomice permit angajaților să-și desfășoare activitatea într-un mediu decent, sigur pentru sănătatea lor și în care se vor simți stimulați să-și comunice ideile și dorințele într-un mod asertiv.

Cum poți îmbunătăți procesul de comunicare asertivă la locul de muncă

Pentru a comunica asertiv în mediul de business, este important să îți faci cunoscute dorințele și așteptările în mod clar și politicos. Atunci când nu ceri ceea ce îți dorești, îți negi propria importanță.

În primul rând, modalitățile indirecte de a comunica și a cere ceea ce dorești s-ar putea să nu fie înțelese. În al doilea rând, cererea ta are mai multe șanse de a fi înțeleasă atunci când folosești un limbaj corporal asertiv.

Să ceri ceea ce vrei este o abilitate care poate fi învățată și care poate deveni un obicei cu multe recompense plăcute, dacă lucrezi la îmbunătățirea acestei abilități.

Îți poți îmbunătăți comunicarea asertivă prin:

• Ascultarea activă: reflectarea (parafrazarea) către cealaltă persoană atât a cuvintelor, cât și a sentimentelor exprimate de aceasta;
• Identificarea poziției tale în raport cu o situație: enunțarea gândurilor și sentimentelor cu privire la situația respectivă;
• Explorarea unei soluții alternative: realizarea unui brainstorming cu privire la alte posibilități;
• Evaluarea argumentelor pro și contra și clasificarea soluțiilor posibile;
• Formularea unor cereri simple.

Totodată, este important să înveți să spui nu în situațiile pe care nu le consideri rezonabile. Deși la locul de muncă poate fi mai dificil să faci asta, mai ales când solicitarea vine din partea unui manager, ai dreptul să spui NU. 

Iată de ce trebuie să ții cont atunci când refuzi o solicitare:

• Îți negi propria importanță atunci când spui da, deși vrei să spui nu;
• A spune NU nu implică faptul că respingi o altă persoană, pur și simplu refuzi o solicitare;
• Atunci când spui nu, este important să fii direct, concis și la obiect;
• Dacă vrei să spui cu adevărat nu, nu te lăsa influențat de rugăminți, implorări, complimente sau alte forme de manipulare;
• Poți oferi motive pentru refuzul tău, dar nu te lăsa dus de val aducând numeroase scuze;
• O simplă scuză este adecvată; scuzele excesive pot fi ofensatoare;
• Demonstrează un limbaj corporal asertiv;
• Principii de bază de urmat în răspunsuri: concizie, claritate, fermitate și onestitate.

Pentru a-ți îmbunătăți comunicarea asertivă, consultă și pune în practică, la momentul potrivit, următoarele modalități asertive de a spune „nu”:

• Începe răspunsul cu cuvântul „NU”, astfel încât să nu fie ambiguu;
• Asigură-te că răspunsul este scurt și la obiect;
• Nu oferi explicații lungi;
• Fii sincer, direct și ferm;
• Nu spune: „Îmi pare rău, dar…”.

Dacă ți se pare dificil să pui în aplicare aceste sugestii, începe prin a urma câțiva pași pentru a învăța să spui „NU” atunci când ai de-a face cu o cerere pe care nu poți sau nu vrei să o onorezi:

1. Întreabă-te: „Este cererea rezonabilă?”. Faptul că eziți, te simți încolțit și nervos sau încordat sunt toate indicii că vrei să spui NU sau că ai nevoie de mai multe informații înainte de a decide să răspunzi.
2. Afirmă-ți dreptul de a cere mai multe informații și clarificări înainte de a răspunde.
3. Odată ce ai înțeles cererea și ai decis că nu dorești să o onorezi, spune NU cu fermitate și calm.
4. Învață să spui NU fără să începi cu: „Îmi pare rău, dar…”.

Principalele tehnici de comunicare asertivă

Probabil că ai întâlnit persoane asertive care sunt capabile să gestioneze situațiile dificile cu calm și profesionalism, deviind furia și frustrarea celorlalți cu diplomație și încredere.

Acest nivel de asertivitate ajută la obținerea de rezultate, la rezolvarea problemelor și la construirea unor relații bune cu ceilalți, în business și nu numai. Este o abilitate utilă, pe care ar trebui să ne propunem cu toții să o dezvoltăm.

Iată câteva tehnici de comunicare asertivă de care să ții cont în conversațiile cu managerii, colegii de birou și alte persoane:

• Tehnica Broken Record – Fii perseverent și continuă să spui ceea ce îți dorești la nesfârșit fără a te enerva, sau a ridica tonul. Rămâi la punctul tău de vedere.

• Tehnica Informațiilor gratuite – Învață să-l asculți pe celălalt și să dai curs informațiilor gratuite pe care oamenii le oferă despre ei înșiși. Aceste informații gratuite îți pot oferi avantaje în discuții.

• Tehnica Dezvăluirii de sine – Dezvăluie, în mod asertiv, informații despre tine – cum gândești, simți și reacționezi la informațiile furnizate de cealaltă persoană. Acest lucru îi oferă celeilalte persoane informații despre tine.

• Tehnica Non-combativă – Abilitatea de adaptare asertivă este tratarea criticilor. Nu nega nicio critică și nu contraataca cu critici proprii:

• fii de acord cu adevărul – găsește o afirmație în critică care este adevărată și fii de acord cu acea afirmație;
• fii de acord cu șansele, adică cu orice posibil adevăr din afirmația critică;
• fii de acord cu adevărul general dintr-o afirmație logică, cum ar fi: „Acest lucru are sens”;
• afirmarea negativă, prin acceptarea asertivă a acelor lucruri care sunt negative despre tine;
• compromis realizabil – dacă respectul de sine nu este în discuție, oferă un compromis realizabil.

Cum îți poți îmbunătăți comunicarea asertivă și cum să o susții în rândul angajaților

Comunicarea asertivă te poate ajuta să obții ceea ce dorești, fără a intimida sau ignora oamenii. Te poate ajuta chiar să economisești timp, deoarece vei reduce numărul de conversații și de reply-uri la e-mailuri, comunicând direct de prima dată.

Iată 9 sfaturi pentru a deveni un comunicator mai asertiv în business:

1. Folosește pronumele personal

Folosirea pronumelui personal „Eu” în afirmații este o modalitate de a diminua tensiunea și de a face cunoscute celeilalte persoane convingerile și sentimentele tale într-un mod politicos: „Mă simt……când ….. pentru că……”.

Acest lucru permite ca respectiva conversație să se limiteze la lucrurile pe care le poți controla și la modul în care acțiunile te-au afectat.

2. Fii conștient de limbajul corpului 

Limbajul corpului transmite lumii informații despre cum te simți, iar indivizii pot sesiza imediat aceste mesaje atunci când se apropie de tine, uneori mai rapid decât îți poți imagina. 

Pentru a fi asertiv, vei dori să ai o postură corectă, înaltă și încrezătoare, dar relaxată, cu brațele deschise.

3. Fii direct

Exprimă-ți nevoile și limitează-te la fapte. Comunicatorii asertivi sunt direcți, dar asta nu înseamnă că trebuie să fii sec sau brutal în exprimare. 

Concentrează-te pe problema în cauză, fără a adăuga cuvinte sau informații de umplutură inutile. Acest lucru te ajută să îți exprimi punctul de vedere rapid și fără confuzii.

4. Fii consecvent

Dacă ești asertiv doar uneori, nu vei impune respect, iar oamenii s-ar putea să nu te ia în serios. 

Consecvența este cheia pentru a câștiga încrederea celorlalte persoane cu care interacționezi la locul de muncă. Poți fi sigur de rezultate dacă practici în mod constant comunicarea asertivă, colegii și managerii vor ști la ce să se aștepte de la tine, iar tu vei fi clar cu așteptările și limitele tale.

5. Menține contactul vizual

Menținerea contactului vizual este o parte a limbajului corporal, dar este și o componentă cheie a comunicării asertive.

A avea un contact vizual direct te ajută să menții controlul și să transmiți încredere. De asemenea, arată că ești atent.

6. Cunoaște-ți limitele

Limitele ne protejează energia și ne împiedică să ne asumăm prea multe lucruri. Limitele sunt esențiale pentru bunăstarea noastră, iar comunicarea asertivă ne permite să ne păstrăm sănătatea emoțională și fizică. 

Respectarea limitelor poate fi dificilă, dar a spune „nu” este la fel de important precum a spune „da”. Folosirea asertivității ne păstrează limitele intacte și le arată celorlalți că știm ce este mai bine pentru noi înșine.

7. Practică ascultarea activă

A fi asertiv nu înseamnă să ignori punctul de vedere al celeilalte persoane. Comunicarea asertivă pune preț pe respect și pe o minte deschisă, pentru a asculta perspectiva celeilalte persoane.

Ascultarea activă presupune să nu întrerupi, să nu tragi concluzii pripite și să fii prezent în conversația în cauză.

8. Fii apreciativ

Asertivitatea în comunicare nu este egală cu îndreptățirea de sine sau cu faptul că ai doar tu dreptate.

Ascultă ce are de spus cealaltă persoană, fii recunoscător și cere-ți scuze atunci când este necesar. Fii deschis la ceea ce are de spus și acționează cu respect, pentru a te deosebi drept o persoană asertivă, nu agresivă.

9. Evită limbajul extrem precum utilizarea termenilor „întotdeauna” sau „niciodată”.

Ca manager, îți dorești angajați productivi, loiali și bine pregătiți pentru a face față situațiilor pe care le întâmpină la serviciu. Fii primul care le oferă un exemplu pozitiv și organizează o activitate de grup în cadrul căreia să le vorbești despre importanța comunicării asertive. Iar pentru a lua lucrurile în serios, pregătește un setup formal amplasând o tabla magnetica, care te va ajuta să expui ideile principale și îți va fi utilă în exercițiile de grup.

Exemple de comunicare asertivă prin jocuri de rol

Pentru a îmbunătăți comunicarea asertivă la locul de muncă, poți apela la câteva jocuri de rol.  Puteți forma echipe și, pornind de la o situație conflictuală, membrii fiecărei echipe vor exersa detensionarea acesteia comunicând asertiv.

În exercițiile de comunicarea asertivă la birou puteți utiliza următoarele exemple de propoziții asertive:

• „Cred că sarcina ar trebui rezolvată în acest fel pentru că…”;
• „Poate că sunt prea sensibil, dar poți să nu folosești acel cuvânt?”;
• „Sunt dezamăgit de modul în care a fost tratată această sarcină și propun să vedem cum putem remedia situația.”;
• „Oricât de mult mi-ar plăcea să te ajut, din păcate, am mult de lucru astăzi. Sper, totuși, că vei reuși să găsești pe altcineva.”;
• „Mi-aș fi dorit să-mi fi spus acest lucru când ai aflat prima dată, astfel încât să putem discuta imediat despre situația creată.”;
• „Nu sunt de acord cu asta. Eu văd lucrurile în felul următor…”;
• „Mulțumesc că te-ai gândit la mine, dar de data asta voi spune nu.”;
• „Din păcate, nu mai pot prelua alte sarcini în acest moment.”;
• „Te rog să nu pleci de lângă mine în timp ce purtăm o conversație.”;
• „Îți respect părerea, dar hai să acceptăm să nu fim de acord.”;
• „Mi-am crescut vânzările cu 10% și cred că merit o mărire de salariu.”;
• „Știu că nu ai vrut să spui asta, dar mă simt ofensată de comentariul tău.”;
• „Data viitoare, aș aprecia dacă ai veni la timp.”.

Comunicarea asertivă poate părea descurajantă la început, dar este necesar să-ți susții punctul de vedere și să menții limite adecvate. Merită să faci pașii necesari pentru a exersa să devii un comunicator mai asertiv, deoarece poate duce la o mai bună stimă de sine, la îmbunătățirea relațiilor, la mai puțină anxietate și la mai puține conflicte.

Surse foto: shutterstock.com, shutterstock.com.